執行力成為行業服務賣點

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隨著中國IT服務市場從導入期到成長期的發展和轉變,服務水平的高低開始成為服務廠商競爭的主流。作為中國IT服務的最大買單者,以金融、保險、電信為代表的廣大行業客戶不僅需要一個完善、可操作的解決方案,而且更加需要IT服務廠商能夠全程地執行方案并實現預期的目標。這使得廠商的執行能力變得空前重要,那么對急于從行業服務市場分得一杯羹的IT廠商來講,行業服務到底需要什么樣的執行力呢?

  網點建設是硬道理

  據權威調查機構的最新報告,針對金融、教育、保險等行業的IT服務發展到今天雖然已經囊括了IT咨詢、IT外包、系統集成等一系列的細分市場,但是技術支持、產品維護仍然占據行業服務的半壁江山。技術支持和產品維修不但要求專業化的能力,對響應速度的要求也非常高。尤其是對于銀行、電信等窗口性的行業來講,速度就是效率、時間就是金錢。因此,要想通過服務提升客戶的價值,就要具備完善的組織保證和最近距離的服務網點。對于IT咨詢、系統集成以及IT外包來講,一切服務方案的規劃與評估也必然落實到實施的層面,惟有強大的服務網絡才能實現即時的支持能力。雖然與IBM、惠普等IT服務巨頭還有一定差距,但是近年以來,以神州數碼、實達電腦設備有限公司(實達外設)等國內IT業領頭羊為代表的國內IT服務廠商在服務網點建設方面也取得了令人矚目的成績。截至近年,神州數碼也已經在北京、上海等11個城市建立了區域維修中心,維修站更是覆蓋了全國60余座大中城市。尤其值得稱道的是,長期致力于行業服務的實達外設在大舉推出“蜂巢工程”縱深行業的子品牌——“先鋒服務”后,一直把網點建設當做重中之重,到目前為止,實達外設不僅在福州總部建立一級服務中心,在全國各大城市設立23個客戶服務中心、16個服務辦事處組成二級服務網絡,而且還通過其遍布全國的近千家經銷代理商組成三級服務網絡,深入到全國三四級的城市。據了解,其更多偏遠地區的服務中心也在籌建中。

  態度就是金牌

  有別于產品等實體的經濟形態,服務雖然能夠提升客戶價值,甚至能夠為客戶締造核心競爭力,但服務畢竟更多的著眼于人與人的對話,而不是僅僅是人與產品的對話,服務的態度已經成為服務產品的一部分并最終決定客戶對于服務的體驗,而客戶對于服務的體驗決定著客戶的滿意度。因此,主動式的服務態度不僅能給客戶帶來作為客戶所應該得到的尊榮和愉悅,同時也能提升廠商服務本身的專業化程度。以中國行業服務的專業品牌——實達外設的“先鋒服務”為例,近年,實達外設已經堅持舉辦了4年,一年比一年的規模大,一年比一年投入的資金多。除此之外,為了滿足行業客戶的日常性需求,實達外設依托其先進的數字化管理,二三級服務網絡每個月都會有一次巡回服務活動。實達外設客戶服務部總經理簡智賢表示,先鋒服務萬里行活動的客戶滿意度之所以連年攀升,在很大程度上表達了廣大行業客戶對這種主動式服務態度的認可。因此,在正在開展的“先鋒服務”秋季服務萬里行中,實達外設提出了“專業化主動式”服務的口號,全面提升服務的能力和品質。

  行業服務市場需求的日趨細化給服務廠商帶來了更大的執行難度,除了扎實的網點建設和主動的態度外,還有更多的細節需要注意。對于IT服務廠商來講,要想在執行力的時代抓住機會,就要樹立正確的服務觀,把服務當成一種商品,而服務人員對客戶說的每一句話和做到的每一件事情都是這個商品的組成部分。

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